银行保险消费发生争议怎么办？如何规范银行保险机构行为？消费者金融信息怎么保护？
5月19日，中国银保监会就《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》（以下简称《管理办法》）公开征求意见。
《管理办法》共8章，56条，主要包括以下内容：一是关于总体目标、机构范围、责任义务、监管主体和工作原则的规定，明确银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，消费者有诚实守信的义务。二是关于工作机制和管理要求，要求银行保险机构将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消保审查、消费者适当性管理、第三方合作机构管理、内部消保考核等工作机制，指导银行保险机构健全消保体制机制，提升消费者权益保护工作水平。三是规范机构经营行为，保护消费者八项基本权利，包括从规范产品设计、营销宣传、销售行为，禁止误导销售、捆绑搭售、不合理收费等方面作出规定，保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权；从保护消费者金融资产安全、规范保险公司核保和理赔活动等方面作出规定，保护消费者财产安全权和依法求偿权；从强化消费者教育宣传、满足特殊人群服务要求、规范营销催收行为等方面作出规定，保护消费者受教育权和受尊重权；从收集、使用、传输消费者个人信息等方面作出规定，保护消费者信息安全权。四是关于监督管理，对银保监会及派出机构、银行业协会、保险业协会的工作职责，银保监会及派出机构的监管措施和依法处罚，以及银行保险机构报告义务等作出规定，明确对同类业务、同类主体统一标准、统一裁量，打击侵害消费者权益乱象和行为。五是明确适用范围、解释权和实施时间。银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿） 第一章 总则第一条 【总体目标】为维护公平公正的金融市场环境，切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量稳健发展，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。第二条 【机构范围】本办法所称银行保险机构，是指在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行业金融机构、保险机构。第三条 【银行保险机构责任】银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任。银行保险机构应当通过适当的程序和措施，在业务往来的各个阶段公平、公正和诚信地对待消费者。第四条 【消费者义务】消费者应当诚实守信，理性消费，审慎投资，依法维护自身合法权益。第五条 【监管主体】银保监会及其派出机构依法对银行保险机构消费者权益保护行为实施监督管理。第六条 【工作原则】银行保险机构消费者权益保护应当遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的原则。 第二章 工作机制与管理要求第七条 【总体要求】银行保险机构应当将消费者权益保护纳入公司治理、经营发展战略和企业文化建设，建立健全消费者权益保护各项工作机制。第八条 【消保审查机制】银行保险机构应当建立消费者权益保护审查机制，健全审查工作制度，对设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节进行消费者权益保护审查。推出新产品和服务或现有产品和服务的风险特性、违约责任及其他涉及消费者利益的条款发生重大变化时，应开展审查。第九条 【信息披露机制】银行保险机构应当建立完善消费者权益保护信息披露机制，在售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则。第十条 【适当性管理机制】银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力的评估，将合适的产品提供给合适的消费者。银行保险机构应当对普通消费者采取更为审慎的适当性管理措施。第十一条 【可回溯管理机制】银行保险机构应按照相关规定建立销售行为可回溯管理机制，对产品和服务销售过程进行记录和保存，实现关键环节可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。第十二条 【个人信息保护机制】银行保险机构应当建立消费者个人信息保护机制，完善内部管理制度、分级授权审批和内部控制措施，对消费者个人信息实施全流程分级分类管控。第十三条 【合作机构管控机制】银行保险机构应当建立合作机构名单管理机制，对涉及消费者权益的合作事项，设定合作机构准入和退出标准，并加强对合作机构的监督管理。在合作协议中应明确双方关于消费者权益保护的责任和义务，包括但不限于合规与风险管理、服务连续性、服务价格管理、信息安全管控、纠纷解决机制、信息披露和应急处置等内容。第十四条 【投诉处理机制】银行保险机构应健全投诉管理工作机制，畅通投诉渠道，优化投诉接收方式，完善处理流程，加强统计分析，实施溯源整改，切实履行投诉处理主体责任。第十五条 【纠纷化解机制】银行保险机构应建立矛盾纠纷多元化解机制，通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。消费者向银行业保险业纠纷调解组织请求调解，银行保险机构无正当理由不得拒绝参加调解。第十六条 【内部培训机制】银行保险机构应建立消费者权益保护内部培训机制，对从业人员开展消费者权益保护培训，提升培训效能，强化员工消费者权益保护意识。第十七条 【内部考核机制】银行保险机构应完善消费者权益保护内部考核机制，建立消费者权益保护考核制度，对相关职能部门和分支机构的工作进行评估和考核，强化考核结果在经营管理中的运用。消费者权益保护考核应纳入银行保险机构综合绩效考核体系，权重占比原则上不低于总分值的5%。第十八条 【内部审计机制】银行保险机构应制定消费者权益保护审计方案，将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，以5年为一个周期全面覆盖本机构相关部门和一级分支机构。第三章 保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权第十九条 【产品设计】银行保险机构应当改进产品设计，对新产品履行内部风险评估和审批程序，充分评估客户可能承担的风险并控制在合理范围之内，不得违反监管规定针对普通消费者提供多层嵌套、结构复杂的产品。第二十条 【披露原则】银行保险机构应当保障消费者的知情权，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。对产品和服务信息的专业术语进行解释说明，及时、真实、准确揭示风险。第二十一条 【披露内容】银行保险机构应当向消费者披露产品和服务的性质、利息、费用、主要风险、违约责任、免责条款、第三方合作机构参与事项及其他可能影响消费者重大决策的关键信息。贷款类产品应明示年化综合息费成本。第二十二条 【营销宣传】银行保险机构不得进行欺诈、隐瞒或误导性的宣传，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等虚假或引人误解的宣传。第二十三条 【收费管理】银行保险机构应当在营业场所、网站主页等醒目位置公示各种收费项目、服务内容和收费标准。新增收费项目或变更收费标准的，应按照价格管理相关规定提前三个月公示。第二十四条 【禁止驻点】银行保险机构不得允许第三方合作机构进驻营业网点或自营互联网平台，并以银行保险机构的名义向消费者推介或销售产品和服务。第二十五条 【自主选择权】银行保险机构销售产品或提供服务的过程中，应当保障消费者自主选择权，不得存在下列情形：（一）强制捆绑、搭售产品或服务；（二）以融资或者其他交易条件为前提，强制或者变相强制提供服务、收取费用；（三）未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务；（四）利用业务便利，强制指定由消费者承担费用的第三方合作机构为消费者提供服务；（五）采用令人误解的手段诱使消费者购买其他产品；（六）其他侵害消费者自主选择权的情形。第二十六条 【公平定价】银行保险机构向消费者提供金融产品和服务时，应保障产品及服务的风险收益匹配、定价合理、计量正确。在提供相同产品和服务时，不得对具有同等交易条件或风险状况的消费者实行算法歧视。第二十七条 【公平交易权】银行保险机构应当保障消费者公平交易权，不得存在下列情形：（一）在格式合同中不合理地加重消费者责任，限制或者排除消费者合法权利；（二）在格式合同中不合理地免除或减轻本机构损害消费者合法权益应当承担的民事责任；（三）从贷款本金中预先扣除利息；（四）信贷业务中提供服务收取的费用比例高于同一产品或服务利率水平的100%；（五）在协议约定的产品和服务收费外，以向其他第三方支付咨询费、佣金等名义变相向消费者额外收费；（六）限制消费者寻求法律救济；（七）其他侵害消费者公平交易权的情形。 第四章 保护消费者财产安全权和依法求偿权第二十八条 【财产安全】银行保险机构应当审慎经营，保护消费者财产安全权，对资产管理产品采取有效的内控措施和监控手段，严格区分机构自身资产与消费者资产，不得挪用、占用消费者资金。第二十九条 【资管业务管控】银行保险机构应严格区分公募和私募资产管理产品，严格审核合格投资者资质，不得组织、诱导多个消费者采取归集资金方式满足合格投资者条件购买私募资产管理产品。资产管理产品受托人应强化受托管理责任，诚实、信用、谨慎履行管理义务。第三十条 【身份识别】银行保险机构办理业务过程中，应合理设计业务流程和操作规范，落实消费者身份识别和验证，不得为伪造、冒用他人身份的客户开立账户。第三十一条 【核保要求】保险公司应当勤勉尽责、收到投保人的保险要求后，审慎调查、及时审核投保人告知的保险标的或者被保险人的有关情况。不得仅在知道保险事故发生后对承保条件进行审核，不得在知道保险事故发生后采取新的方法或更严标准重新对承保条件进行审核。第三十二条 【理赔管理】保险公司收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出处理，不得恶意拖赔惜赔、无理拒赔。 第五章 保护消费者受教育权和受尊重权第三十三条 【消费者教育】银行保险机构应开展消费者日常教育与集中教育活动，加强教育的针对性，帮助消费者了解各类金融产品或服务，提升消费者对收益与风险特征的认知。第三十四条 【教育宣传渠道】金融知识教育宣传应坚持公益性，不得以营销、推介行为替代金融知识普及与消费者教育。银行保险机构应建立多元化金融知识教育宣传渠道，在官方网站、手机客户端（App）、营业场所设立公益性金融知识普及和教育专区。第三十五条 【提升服务】银行保险机构应结合实际，融合线上线下，探索简便易行、符合特定人群金融需求的服务模式，积极提供便民化、品质化的服务。第三十六条 【老年人服务】银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。第三十七条 【残障人士服务】银行保险机构应当充分尊重和保障残障人士公平获得金融服务的权利，为其提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当开设无障碍设施和服务，更好地满足残障人士日常金融服务需求。第三十八条 【自动营销】银行保险机构通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销宣传信息，应向消费者提供拒收或退订选择。消费者拒收或退订的，不得再以同样方式发送营销宣传信息。银行保险机构应规范自动营销行为，对客户呼叫、信息群发、网络推送等进行统一控制，避免短时间内对同一消费者重复呼叫和高频发送短信等行为。第三十九条 【催收条件】银行保险机构催收前应采取适当方式提醒债务人，督促债务人履行债务清偿责任。审慎实施催收外包业务，从准入、考核、质检、监督、问责等方面督促委外催收机构合规催收。第四十条 【催收行为】银行保险机构应规范催收行为，自行或委外催收应全程记录催收过程。催收过程中不得存在下列情形：（一）未经法定程序或消费者同意，向不具有偿债义务人员告知具体债务信息和个人敏感信息；（二）冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；（三）采取暴力、恐吓、欺诈、威胁等不正当手段；（四）采用其他违法违规和违背公序良俗的手段进行催收。 第六章 保护消费者信息安全权第四十一条 【原则】银行保险机构处理消费者个人信息，应当坚持“合法、正当、必要”原则，切实保护消费者信息安全权。第四十二条 【收集】银行保险机构收集消费者个人信息应当向消费者告知收集、使用的目的、方式和范围等规则，并经消费者明示同意。消费者不同意的，机构不得因此拒绝提供不依赖于其所拒绝授权信息的金融产品或服务，不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集消费者个人信息。第四十三条 【格式条款】对于使用格式条款取得个人信息授权的，银行保险机构应当在格式条款中明确收集、使用和对外提供的范围和具体情形，并在协议的醒目位置明示与消费者存在重大利害关系的内容。第四十四条 【外部合作】银行保险机构应在消费者授权同意的基础上与合作方处理消费者信息，与合作机构的协议中应约定数据保护责任、保密义务、监督、处罚、合同终止和突发情况下的应急处置条款。合作过程中，应通过加密传输线路、安全隔离、数据加密、权限管控、监测报警等方式，严格控制合作方行为与权限，开展数据分析等方面合作应使用脱敏后的数据，防范数据滥用或泄露风险。第四十五条 【互联网平台】银行保险机构应督促和规范与其合作的互联网平台企业有效保护消费者个人信息，未经消费者授权同意，不得在不同平台间传递消费者个人信息。不得利用痕迹数据对消费者开展未经授权的营销活动。第四十六条 【系统控制】银行保险机构处理和使用个人信息的业务或信息系统,遵循权责对应、最小必要原则设置访问、操作权限,落实授权审批流程，实现异常操作行为的有效监控和干预。第四十七条 【行为管理】银行保险机构应加强从业人员行为管理，禁止违规查询、复制、下载、储存消费者个人信息，不得超出自身职责和权限非法处理和使用。 第七章 监督管理第四十八条 【监管职责】银保监会及其派出机构依法履行消费者权益保护监管职责，通过采取各项监管措施和手段，督促银行保险机构落实消费者权益保护工作的各项要求。严格行为监管要求，对经营活动中的同类业务、同类主体统一标准、统一裁量，打击侵害消费者权益乱象和行为，营造公平有序的市场环境。具体方式包括但不限于非现场监管、现场检查、延伸检查、投诉督查、举报调查、监管评价、窗口指导、监管谈话、风险提示等。第四十九条【监管措施】银保监会及其派出机构对银行保险机构消费者权益保护工作中存在的问题视情节轻重依法采取相应监管措施，包括但不限于：（一）监管谈话；（二）责令限期整改；（三）下发风险提示函、监管意见书等；（四）责令对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员内部问责；（五）责令暂停部分业务，停止批准开办新业务；（六）视情将相关问题在行业范围内发布，或者向社会公布；（七）银保监会及其派出机构职责范围内依法可以采取的其他措施。第五十条【报告要求】银行保险机构发生涉及消费者权益问题的重大事件，应根据属地监管原则，于发生之日起3个工作日内向银保监会及其派出机构消费者权益保护部门报告。重大事件是指银行保险机构因消费者权益保护工作不到位或发生侵害消费者权益行为导致被其他行政管理部门查处、单月内就单一产品或事项集中爆发投诉、引发二十人以上群体性事件或产生重大负面舆情等事件。第五十一条【协会职责】各类银行业保险业行业协会以及各地方行业社团组织应通过行业自律、维权、协调及宣传等方式，指导会员单位提高消费者权益保护水平，妥善化解矛盾纠纷，维护行业良好形象。第五十二条 【依法处罚】银行保险机构以及从业人员违反本办法规定的，由银保监会及其派出机构依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规实施行政处罚；法律、行政法规没有规定的，由银保监会及其派出机构责令改正，给予警告，处以10万元以下罚款；涉嫌犯罪的，依法移交司法机关追究其刑事责任。银行保险机构存在欺诈、销售误导等严重侵害消费者合法权益行为，且涉及人数多、涉案金额大、持续时间长、社会影响恶劣的，银保监会及其派出机构除按前款规定处理外，对相关董事会成员及高级管理人员给予警告，处以10万元以下罚款。 第八章 附则第五十三条 【适用范围】本办法所称银行业金融机构是指商业银行、农村信用合作社等吸收公共存款的金融机构以及信托公司、消费金融公司、汽车金融公司、理财公司等非银行金融机构。保险机构是指保险公司和保险专业中介机构。本办法所称商业银行，是指国有大型商业银行、全国性股份制商业银行、城市商业银行、民营银行、直销银行、农村商业银行、外资银行。本办法所称保险公司，是指保险集团（控股）公司、财产保险公司、人身保险公司。银保监会负责监管的其他金融机构参照适用本办法。第五十四条 【普通消费者定义】本方法所称普通消费者，是指根据相关法律法规，被确定为专业投资者之外的消费者。第五十五条 【解释权】本办法由中国银行保险监督管理委员会负责解释。第五十六条 【实施时间】本办法自××年×月×日起施行。
